Så hanteras driftstörningar i IT-systemen

– Störningen hade stor påverkan för användarna vilket beklagligt nog fick konsekvenser under en längre tid. Vid större störningar i kommunens IT system läggs IT-avdelningen och Servicedeskens fokus på att hantera den uppkomna situationen. Alla berörda samlas för att hantera problemet enligt en upparbetad rutin och process med tydlig rollfördelning, säger Magnus Strömberg, operativ IT-chef i Haninge kommun och fortsätter:

– Det som är bra vid större incidenter är att det i efterdyningarna alltid blir ett tillfälle att se över hur och vad vi kan dra för lärdomar som på sikt kan förbättra kommunens IT-miljö.

Vid större störningar i IT-systemen upprättas en incidentrapport av samtliga leverantörer som varit inblandade att lösa problemet. I rapporten besvaras frågorna när, hur, vad och varför en störning inträffade, vilka konsekvenser det fick för användarna och förslag på aktiviteter för undvika att det händer igen samt en säkrare drift av kommunens IT-system.

– Det finns ett strukturerat arbetssätt vid större driftstörningar. När incidenten är löst arbetas det alltid fram en grundorsaksanalys som ofta leder till förändringar på både kort och lång sikt i IT-systemet. Vi har fått en del frågor om den senaste störningen berodde på en överbelastningsattack mot kommunen, men det vill jag vara tydlig med att det inte var orsaken.

Magnus Strömberg förklarar orsaken till störningen med en liknelse med biltrafik på en tungt trafikerad motorväg.

– Ibland kan det bli för mycket trafik på motorvägen. Då riskerar köerna att bli långa och ibland stillastående. Normalt sett är våra system byggda för att klara av tung trafik, men nu blev det kö på grund av en kombination av onormalt mycket trafik och en flaskhals vid ett nu åtgärdat vägbygge.

När en händelse kategoriseras som en större incident, prioritet 1, utses omedelbart en medarbetare till rollen som Major Incident Manager. Rollen är utpekad att hantera det operativa arbetet tillsammans med utsedda personer hos våra IT-leverantörer.

– Det interna samarbetet och arbetssättet fungerade bra under driftstörningen. Alla inblandade i kommunen gjorde ett bra jobb, men det finns ett par synpunkter på hur leverantören kunde gjort saker annorlunda under händelseförloppet.

– Vi ser också över hur vi kan bli bättre på att kommunicera och informera användarna om driftstörningar generellt, säger Magnus Strömberg.